Bảo hiểm niềm vui Làm cái nghề bảo hiểm niềm vui này không vui chút nào. Khách hàng mất vui là mất tiền, mất việc. Bảo hiểm nhân thọ thì còn đi theo chống thân chủ nhảy cầu được chứ tâm trạng thì theo dấu nó ở đâu. Không thể theo dấu tâm trạng nên chúng tôi chọn insight là luôn nâng cấp tâm trạng. Đưa/dụ tâm trạng vào track mà chúng tôi vẽ luôn vui, giữ khách hàng không off track. Thiết kế thực đơn trò chơi cho tâm trí khách hàng. Nói đơn giản thì là vậy. Làm sao để những bữa ăn vừa ngon, không ngán vừa đủ dinh dưỡng, giúp não khoẻ mạnh hơn cả về vật lí và tâm lí. Chúng tôi làm một cái app kiểu Siri, nó luôn biết khi nào khách hàng đủ vui khi im lặng và lúc nào nên kéo mood trước khi nó trễ xuống hoặc trễ sâu. Bật một bài nhạc, hỏi vài câu làm bật cười, nghe tâm sự, tư vấn công việc, tình yêu… Nhiều app khác cũng làm như vậy. Nhưng họ không giữ được khách hàng, cụ thể hơn là không giữ được mood của khách hàng. Thuật toán của chúng tôi rất tinh xảo nhưng chúng tôi giao tiếp bằng cả người thật. Người thật đến gặp gỡ, người thật “tình cờ” va phải làm đẹp hẳn một tuần… Máy đã khủng lại kết hợp với người khủng, chúng tôi thiên hạ vô địch. Bao năm nay chúng tôi vẫn giữ được Cup trong thị trường khắc nghiệt này nên nói mình là số 1 cũng không phải là quá đáng. Đó cũng là lí do khiến công việc này không vui. Mặc dù khách hàng và thuật toán cho phép những quãng xuống lên mood tự nhiên, miễn là “can thiệp đúng lúc” nhưng chăm sóc tâm trạng con người không phải chuyện đơn giản. Nhất là khi có một tỷ lệ khách hàng không nhỏ luôn muốn đánh bại app. Bạn sẽ không chữa được cho tôi đâu. Hoặc mày sẽ không chữa được cho tao đâu. Họ nghĩ. Nhưng mọi khách hàng đều hài lòng khi bại dưới tay chúng tôi. Vì thuật toán và sự lành nghề, yêu thương của nhân viên buộc tâm trạng họ phải ở trong trạng thái hài lòng. Trong áp lực công việc khủng khiếp như vậy, liệu chúng tôi có nên dùng gói dịch vụ hài lòng của chính công ty mình? Chúng tôi không dùng, sao lại có thể dùng chứ! Vậy thì khác gì nhân viên bị bóc lột tự uống thuốc hài lòng. Trên mạng cũng có người đặt câu hỏi về việc chúng tôi không dùng chính sản phẩm của mình. Có người còn bảo “giống kiểu không ăn rau mình trồng”, “thách dám ăn”. Mấy câu hỏi đơn giản vậy nhưng trở thành nút thắt truyền thông, vì sự thật là như vậy. Phần đông khách hàng vẫn không bỏ được dịch vụ của chúng tôi dù họ biết chúng tôi không dùng. Chúng tôi cố gắng bám lấy việc giữ cho lí do không rõ ràng. Chúng tôi câu giờ. “Thời gian sẽ chữa lành mọi vết thương”.